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Web reputation. Come gestire le recensioni negative

Nessuno mi può giudicare, nemmeno tu!

Ormai è diventato quasi sistematico: quando viviamo un’esperienza negativa con un’attività commerciale, ancor prima che far valere le nostre ragioni presso il call center, ci precipitiamo sui social e condividiamo il nostro disappunto. Un commento negativo pubblicato sulle pagina Facebook dell’azienda, su Google My Business, sul blog aziendale o su TripAdvisor, rappresenta un brutto biglietto da visita per il brand.

Incentiva i commenti dei clienti soddisfatti per far crescere la reputazione online del brand

Aziende e professionisti devono preoccuparsi costantemente di proteggere la loro reputazione online, fronteggiando un fenomeno – quello del passaparola – che è sempre esistito ma che oggi rivive in modalità accessibili a chiunque e dai toni incontrollati, purtroppo con conseguenze indelebili.
Ci sono principalmente due tipi di feedback: quelli che si lamentano di essere stati traditi nelle aspettative di soddisfazione nell’acquisto e quelli (numericamente inferiori) che condividono la propria esperienza positiva.

I feedback positivi vanno incentivati, sono il motore trainante della vendita online e sono essenziali ad esempio per e-commerce multimarca o per le vendite tra privati (Ebay ne è l’esempio più rappresentativo). Se un altro utente lascia traccia della sua soddisfazione, gli altri utenti si sentiranno rassicurati e predisposti con fiducia all’acquisto.

La condivisione dell’esperienza d’acquisto da parte dei clienti deve essere stimolata, non solo con forme automatiche di customer feedback via mail, oppure con l’apertura di un customer care sui social, ma anche attraverso meccanismi – quali le testimonianze sul sito e la comunicazione sui social media – che si pongano l’obiettivo di dare voce a quella “maggioranza silenziosa” che, non avendo vissuto una criticità ha un minor incentivo a condividere la propria esperienza.

Come gestire i commenti negativi?

Vediamo adesso come gestire la criticità della ricezione di un commento negativo che può compromettere la reputazione online del tuo brand.
È evidente quindi, che per imparare a gestire i commenti negativi è necessario imparare anche a controllare le proprie reazioni, a limitare al massimo l’impulsività e ad usare dei toni “morbidi”. Questi tre aspetti, uniti ad alcuni piccoli accorgimenti di social media training, possono fare in modo che ogni commento negativo si trasformi in una nuova opportunità per avere ulteriore visibilità (positiva).

1. Mantenere la calma

Anche quando ci accade nella nostra sfera personale di ricevere una critica o un commento negativo, la prima reazione è, molto spesso, quella sbagliata: ci sentiamo giudicati, incompresi e timorosi che la critica possa essere condivisa anche da altre persone; la nostra reazione potrà essere di tipo aggressivo oppure eviteremo il confronto con l’altro isolandoci.
Anche nel caso in cui sotto attacco sia la nostra brand reputation e non il nostro ultimo taglio di capelli, sarà attivato lo stesso processo emotivo quindi, prima di lasciarsi prendere dall’impeto e rispondere al commento con rabbia e risentimento, è sempre meglio fare un bel respiro, prendersi un buon caffè o guardare un video divertente su YouTube. Calmarsi, insomma. Perché rispondere in maniera aggressiva a un commento negativo postato sul web non è mai efficace e risolutivo ma anzi denota un eccesso di permalosità e di superbia da parte del brand, nonché una scarsa considerazione dell’utente/cliente.

2. Non aspettare

Va bene mantenere la calma e preservare la propria serenità, ma senza esagerare. Non bisogna mai far passare troppo tempo prima di rispondere a un commento negativo, perché così si darà l’impressione di trattare con noncuranza le opinioni degli utenti/clienti. La customer satisfaction è importantissima sempre, anche sul web.

3. Rispondere sempre

Ai commenti negativi bisogna rispondere. Sempre. Ecco come:
Ringraziare sempre l’utente per la segnalazione/critica/commento;
Placare gli animi;
Spiegare le proprie ragioni senza ostinazione, ma con decisione: il cliente ha sempre ragione, è vero, ma fino a un certo punto;
Portare la discussione offline in modo da poter esporre le proprie ragioni prendendoci tutto il tempo e lo spazio di cui abbiamo bisogno;
Se l’errore commesso è evidente, non resta altro da fare che arrendersi, ammetterlo ed accettarlo; trovare dove è possibile il modo di rimediare e di nuovo ringraziare.

Che strumenti utilizzare per tenere sotto controllo i commenti?

Alcuni tool attraverso i quali controllare la brand reputation sono:
Google Alert e Talkwalker, validi per intercettare le menzioni dei “termini di brand” in siti, directory e blog ovvero nel web aperto e indicizzabile da Google;
Buzzsumo che consente di ordinare i post contenenti i termini di brand in ragione della viralità che hanno saputo ottenere su Facebook, Twitter e Pinterest;
Facebook Graph Search ovvero il box di ricerca di Facebook nel caso in cui si configuri la lingua in “English (US)”: dopo tale cambiamento, sarà infatti possibile digitare le chiavi di ricerca nel box per poter intercettare post pubblici, da parte di utenti, Pagine e Gruppi che tagghino o anche semplicemente menzionino il termine di brand;
– tool specifici per le diverse piattaforme come Tagboard per Instagram, Socialblade per Youtube, Tweetreach e Tweechup per Twitter.

È comunque bene tener presente che, spesso , le recensioni negative sono criticità già note da parte delle aziende che vengono amplificate dalla maggior visibilità prodotta dai social media (e dal web in generale).
Ricordiamoci che l’antica saggezza popolare ha quasi sempre ragione: sbagliando si impara e quel commento negativo che ci ha rovinato la giornata, se gestito in modo intelligente, ci ha sicuramente aiutato ad affrontare con più sicurezza la giornata successiva.

Simona ChitiWeb reputation. Come gestire le recensioni negative

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