Il blog di Quindo

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E-commerce: gli strumenti per un servizio clienti perfetto

Poche cose sono certe e innegabili come il poter dire che negli ultimi decenni il modo in cui facciamo acquisti si è velocemente modificato: per portare a casa l’oggetto del nostro desiderio prima degli anni ‘80 andavamo nei negozi, poi siamo passati attraverso l’età dell’oro rappresentata dal  centro commerciale e ora è l’era dell’acquisto digitale. La percentuale degli acquisti online finalizzati tramite gli e-commerce cresce vertiginosamente e senza sosta. Di conseguenza anche il processo di acquisto si è notevolmente modificato e se prima entravamo nel negozio, davamo “un’occhiata in giro” e poi portavamo l’oggetto prescelto alla cassa, ora visitiamo il sito, selezioniamo l’articolo e clicchiamo per acquistarlo; se  prima instauravamo una relazione con l’addetto alle vendite e/o con la cassiera, ora dopo l’ultimo clic rimaniamo soli e il rischio di non sentirci appagati dalla nostra esperienza d’acquisto è alto.

Dobbiamo inoltre tenere presente che molto spesso un utente che effettua acquisti online si trascina dietro tutta una serie di dubbi e domande (definiamola proprio “ansia”) che non ha chi invece effettua acquisti in un negozio vero e proprio: “Questo e-commerce sarà valido?” “Il pagamento è sicuro?” “Il mio prodotto arriverà in tempo per il compleanno?”
Dubbi e domande leciti, ma una buona customer experience può aiutare a chiarire questi dubbi e trasformare un semplice visitatore del sito in un cliente abituale.

Per un e-commerce di successo è obbligatorio rendere il più umano possibile tutto il processo di acquisto, che va dall’accoglienza dell’utente, alla scelta, al pagamento, fino fase più delicata, quella  del servizio post-vendita. Il cliente non si deve mai sentire solo e deve avere la certezza che verrà risolto qualsiasi problema che potrebbe verificarsi; solo così nasce la possibilità della fiducia e quindi della fidelizzazione. La concorrenza online è agguerrita e sono i servizi a corredo che possono e devono fare la differenza.

Nel dettaglio quali sono gli strumenti che possono sostituire un buon consiglio, un sorriso e un sincero “Grazie e arrivederci” regalatoci fino a poco tempo fa dal nostro assistente alle vendite in carne e ossa?

Il sito deve contenere:

  • La pagina Contatti:  all’interno del sito deve essere ben visibile e al suo all’interno  devono essere chiaramente indicate le modalità di contatto, ad esempio il numero di telefono e indirizzo e-mail. Più sarà specifica e dettagliata la descrizione di chi e come deve avvenire il contatto, meno tempo occorrerà al venditore per risolvere il problema. Nella pagina contatti possono essere indicati:
    • Numero di telefono: è la modalità di contatto che rende più tranquillo il cliente rendendolo sicuro che una persona risponderà alle sue domande e si prenderà cura di lui. E’ la modalità migliore per il cliente ma peggiore per il venditore, il quale dovrà avere una persona dedicata al servizio che dovrà accogliere le lamentele, gestire il malumore del cliente e conoscere tutte le dinamiche del processo di vendita per chiudere in tempi brevi la pratica di reclamo.
    • Uno o più indirizzi e-mail: è attualmente lo strumento più economico e più efficace che il venditore ha per risolvere i problemi o i reclami. Non permette il contatto diretto con il cliente che però si sente rassicurato di avere un indirizzo al quale far convergere in forma scritta le proprie comunicazioni. Una migliore gestione può essere raggiunta se il cliente nella compilazione della sua e-mail viene aiutato attraverso la compilazione di un form pre-impostato dove ad esempio devono essere inserite le informazioni necessarie per rintracciare velocemente la vendita. Con questo sistema la risorsa dedicata all’assistenza avrà meno pressione e più tempo per coinvolgere ove necessario altre risorse aziendali e risolvere esaustivamente il problema riscontrato dal cliente. Consiglio: programmate una risposta automatica che informerà il cliente che la pratica è arrivata, che verrà gestita e in che tempi massimi: questo tranquillizza il cliente e evita di venire sollecitati ogni giorno dal cliente per sapere se la pratica è conclusa. Altro consiglio: se i clienti inizieranno ad essere numerosi si renderà necessario organizzare un Sistema di Ticketing: questi sistemi permettono di avere sempre sotto controllo il flusso delle comunicazioni, in entrata ed in uscita. Con il solo ausilio delle mail è moto difficile tenere sotto controllo a cosa si è risposto, a chi si deve rispondere, di chi stiamo aspettando una risposta, smistare ad altri colleghi, storico delle comunicazioni. Con il Ticketing non sfugge nulla.
    • Chat: La chat è il messaggio istantaneo; questo strumento tra i più utilizzati dagli e-Commerce sostituisce l’assistenza telefonica poiché dà all’utente lo stesso tipo di percezione: un dialogo diretto e una stretta relazione.
    • Whatsapp: viene data al cliente la possibilità di raggiungere il venditore in maniera diretta, informale e semplice. Il vantaggio di questo strumento può essere rappresentato dalla possibilità di scambiarsi  foto, video e messaggi vocali per condividere istruzioni e tutto ciò che può essere percepito come valore aggiunto dall’utente. Sicuramente il suo vantaggio è l’accessibilità immediata ma è contemporaneamente anche uno svantaggio: la reperibilità 24 ore e 7 giorni su 7. A meno che non venga impostato nel momento “off” un messaggio di assenza dimostrando comunque disponibilità e cortesia.
    • FAQ: una raccolta delle domande più frequenti su un determinato argomento e delle relative risposte. Servono a dare un aiuto diretto e veloce a tutti gli utenti che si trovano in difficoltà una volta entrati nel sito e-Commerce. Tutti coloro che entreranno nell’area FAQ del tuo sito dovranno ottenere una risposta immediata relativa al loro quesito. La parte FAQ deve essere costruita integrandosi fortemente alle strategia di CRM; questo significa che è fondamentale essere in grado di conoscere il cliente, i suoi bisogni e comprendere le sue necessità per intrattenere un rapporto duraturo e costruttivo con il brand.

Fornire un’adeguata assistenza post vendita è vitale per un e-commerce di successo quindi ricordatevi: il personale dedicato a questa attività deve essere formato, disponibile e soprattutto rapido in tutte le comunicazioni con il cliente qualsiasi sia il canale con il quale stiamo interagendo: telefono, mail, chat. Per rendere il cliente soddisfatto nonostante eventuali problemi che possono essere nati durante l’acquisto la soluzione più efficace è che dovrete essere l’Ussein Bolt del web: velocissimi.

Simona ChitiE-commerce: gli strumenti per un servizio clienti perfetto

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