Reputazione online: perché (e come) devi monitorarla

Per qualsiasi forma di business, da sempre, la reputazione è un fattore fondamentale per determinare il proprio successo. Se si deve fare un acquisto, o fruire di un servizio, dopo una comparazione di prezzo e informazioni, si cercano opinioni e recensioni sul nome di chi offre il servizio o sul brand del prodotto che stiamo per acquistare. Quindi ci interessa sapere che cosa altri utenti o clienti come noi pensano di quel preciso prodotto o servizio, e come mai prima d’ora il passaparola e le recensioni hanno un potere insuperabile.
Social, blog, siti specializzati, non appena qualcuno compra qualcosa, mangia in un ristorante, vede uno specialista medico, ottiene l’assistenza di un idraulico scrive online il proprio giudizio, spesso in modo assai dettagliato. E chiunque abbia lo stesso interesse cercherà e leggerà quei commenti, che finiranno con il condizionare la scelta dell’utente. Gestire la propria web reputation in modo costante e professionale non è quindi un’alternativa da ponderare, ma una necessità basilare, qualsiasi sia la tua attività. Perché è la tua reputazione che determinerà la scelta finale del cliente.
Quasi tutti sono presenti sul web, attraverso i social media, blog e siti. Persino se si decide di lasciar perdere i mezzi online, se per qualche ragione si pensa che non facciano per noi si finisce comunque per essere presenti sulla rete. Soprattutto se si ha una qualche attività.
Questo perché la maggior parte dei clienti ama commentare la propria esperienza, positiva o negativa che sia stata. A tal proposito, è importante sottolineare che oggi non essere reperibili in modo chiaro e diretto dal web non trasmette affatto una buona immagine. Ad esempio, se qualcuno cerca il tuo ristorante online per avere informazioni su prezzi, orari e soprattutto cosa e come ci si mangia e non trova nulla questo apparirà strano, persino sospettabile. E comunque sarà ben difficile non trovare proprio nulla… Basterà una foto scattata da un cliente e postata su Instagram, o un post condiviso con gli amici su Facebook, ed ecco che l’anonimato digitale svanisce in pochi click. Tanto vale allora dedicare le proprie risorse per costruire un’immagine valida e forte. Innanzi tutto attraverso un sito, e grazie a pagine e profili gestiti ad hoc sui social media. Ma non basta.
Questi elementi devono essere vitali, attivi, il che significa che devono essere curati e aggiornati costantemente. Se poi ritieni di avere già una buona immagine, non dimenticare che la si può sempre migliorare, poiché la concorrenza non manca mai. Migliorare e potenziare la propria immagine alza il proprio standard, permettendo di fruire di guadagni maggiori provenienti da target più alti. Infine non si può dimenticare che questa immagine va anche protetta e difesa quando necessario, per questo esistono strumenti come il diritto all’oblio.
Così come ad un cliente insoddisfatto è bene rispondere, cercando di capire dove sia stato l’errore – se c’è stato – e come rimediare, occorre fare attenzione a vere e proprie bufale messe online da malintenzionati o persino da concorrenti sleali e non professionali. Lungi da noi anche accettare recensioni positive false, talvolta vendute da agenzie poco affidabili per controbilanciare quelle negative. Questo fenomeno si chiama astroturfing, e appartiene ad un modo di fare marketing che non porta a buoni frutti.
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