Di cosa parliamo
L’obiettivo di un’agenzia SEO è quello di portare le persone in target sul sito web del cliente. Grazie alla kw research, i SEO specialist ottimizzano i contenuti del sito affinché rispondano alle query di ricerca, soddisfacendo i bisogni del pubblico.
Avere dei contenuti buoni, originali e pertinenti, che rispondono alle esigenze delle persone è un ottimo punto di partenza, ma può non bastare per convertire un utente in cliente, soprattutto se nello stesso settore c’è molta competizione. Le recensioni possono avere un ruolo determinante per la conversione di vendita.
Recensioni online come riprova sociale
In molti casi il fattore che fa decidere all’utente indeciso se acquistare oppure no da un sito è la c.d. riprova sociale. Nell’indecisione le persone tendono ad imitare il comportamento della maggioranza. La recensione è una delle applicazioni del principio di riprova sociale, ed è la versione online del passaparola.
L’utente si identifica con le persone che pubblicano le loro testimonianze, perché ciò che li accomuna è la necessità di soddisfare lo stesso bisogno. I consumatori che recensiscono il prodotto, o il brand, sono persone reali che mettono a disposizione di altri la loro esperienza, dando un punto di vista obiettivo sulla loro esperienza di acquisto. Sono quindi percepite dagli utenti come affidabili, più del venditore stesso.
Inoltre, le recensioni online aggiungono informazioni e dettagli che possono essere stati trascurati sul sito web.
Molti imprenditori sono consapevoli che le recensioni permettono di aumentare il tasso di conversione, e intraprendono una vera e propria strategia di comunicazione per spingere i clienti a lasciare il proprio feedback sul prodotto o sull’esperienza di acquisto.
Alcuni portali, come Amazon e Tripadvisor, hanno fatto delle recensioni la base del loro business.
È indubbio che le recensioni aumentano la fiducia dei consumatori nei confronti del brand.
Direttiva Omnibus sulle recensioni online
La legge richiede che le recensioni siano veritiere e spontanee per salvaguardare il consumatore, e per tutelare la concorrenza.
Fino a pochi anni fa la normativa europea si limitava a vietare le recensioni false. Questa pratica rientrava nelle pratiche commerciali scorrette.
Da quasi un anno è entrata in vigore la direttiva europea Omnibus che integra la Direttiva CE sulle pratiche commerciali sleali.
La nuova normativa europea ribadisce che le recensioni devono essere veritiere, vieta le recensioni false, ma aggiunge anche altri principi:
- Divieto di oscurare le recensioni negative;
- Divieto di manipolare le recensioni;
- Obbligo di segnalare se la recensione è stata stimolata e come (ad esempio attraverso l’offerta di un buono sconto);
- Obbligo di informare il consumatore sulla procedura di verifica.
Sul sito web si tende a riportare solo le recensioni positive, sarà ancora possibile?
La direttiva Omnibus riguarda tutti i siti web che ospitano le recensioni, ma non obbliga ad avere le recensioni sul sito.
Dal momento in cui si sceglie di inserire le recensioni sul sito vige il divieto di scegliere quali recensioni pubblicare. Quindi non si possono più pubblicare solo le recensioni positive altrimenti si viola il divieto di manipolazione delle recensioni .
Non è obbligatorio pubblicare recensioni verificate
Le recensioni dovrebbero provenire solo da persone che hanno effettivamente utilizzato il prodotto/servizio di cui raccontano la propria esperienza.
Per quanto riguarda la veridicità delle recensioni vige il principio della massima trasparenza: il titolare del sito deve indicare in maniera chiara se le recensioni provengono dai consumatori.
Tuttavia, non si è obbligati a mettere sul sito recensioni autentiche, ma anche questo deve essere specificato in maniera chiara: il sito deve indicare che non garantisce la veridicità delle recensioni online.
Dal momento in cui si afferma che le recensioni sono veritiere, la Direttiva stabilisce l’obbligo di accertarsi che le recensioni provengono da persone che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto.
Inoltre, si devono informare i consumatori delle procedure messe in atto per effettuare la verifica. Il titolare del sito è libero di adottare le misure più idonee ad effettuare l’accertamento.
Una modalità che permette di avere recensioni veritiere è affidarsi a players che offrono il servizio di verifica delle recensioni.
Le recensioni sono verificate quando un sistema prevede una procedura che attesta che l’utente ha davvero acquistato quel prodotto.
In sintesi: se si afferma che le recensioni sono verificate, o comunque autentiche, va indicata la procedura di verifica, e, se non lo sono, va specificato che non si garantisce che le recensioni provengono dai consumatori.
Recensioni credibili: un bisogno espresso dell’utente
Le statistiche dimostrano che le recensioni sono spesso determinanti per decidere se comprare da un sito, specialmente se è un sito su cui atterriamo per la prima volta.
In un sondaggio condotto in Italia nel 2019, e pubblicato su Statista, si chiedeva “Quali tra queste fonti consulti prima di procedere ad un acquisto”. I risultati dimostrano che le recensioni hanno un ruolo determinante per la conversione per il 41% degli intervistati.
Da uno studio condotto da Capterra, a cui hanno partecipato utenti provenienti da diversi Paesi Europei tra cui l’Italia, emerge che la quantità di recensioni conta più della qualità: meglio avere più recensioni anche non a 5 stelle, piuttosto che averne poche tutte a 5 stelle.
Ma ciò che fa davvero la differenza è la credibilità delle recensioni: gli italiani ritengono che oltre il 50% delle recensioni online sono false.
Google ci dà la conferma del fatto che verificare la veridicità delle informazioni è un bisogno espresso dagli utenti: basta digitare sul motore di ricerca la query “recensioni e-commerce” per notare che nel riquadro “Le persone hanno chiesto anche”, presente nella parte alta della SERP, troviamo queste domande:
- Come verificare se un ecommerce è sicuro?
- Qual è il sito di recensioni più affidabile?
- Dove trovare recensioni vere?
Tutte query legate alla parola chiave “recensioni e-commerce”.
Quali sono i metodi per accertarsi dell’autenticità della recensione?
Dallo studio di Carcaterra emerge che gli utenti controllano in primis che la piattaforma su cui sono presenti le recensioni sia affidabile, poi verificano se ci sono solo recensioni a 5 stelle o sono presenti anche recensioni meno positive, cosa che ne aumenta l’affidabilità. In terzo luogo controllano che le recensioni siano verificate.
Quindi avere recensioni veritiere e affidabili non è solo un obbligo imposto dalla legge, ma è anche la risposta alle esigenze degli utenti.
