Come misurare la soddisfazione dei tuoi clienti

…non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo” (W. Edwards Deming)

La customer satisfaction non è uno slogan. È un modo di far (crescere) l’impresa.

L’analisi e il miglioramento della soddisfazione del cliente aumenta la permanenza del cliente e il passaparola positivo. Spesso, però, non le viene dedicata la stessa attenzione di altri fattori. E questo perché la sua misurazione non è immediata come quella relativa al traffico di un sito internet o ai profitti, soprattutto se si tratta di misurare la soddisfazione su un lavoro complesso e di tempi lunghi come, ad esempio, un progetto SEO.

Perché la customer satisfaction è così importante?

Le agenzie digitali che sanno davvero ascoltare i loro clienti, hanno sicuramente fatto un primo e non scontato passo. Ma anche se si ottengono feedback costanti, il passo decisivo è analizzare i dati e aggregarli. Oggi più che mai è necessario puntare sulla customer care per fidelizzare al massimo i clienti e non farsi travolgere dalla concorrenza che è sempre pronta ad approfittare di ogni nostro più piccolo errore. 

Quali indicatori per la customer satisfaction?

Per analizzare tutti i fattori, è necessario verificare e porre attenzione a tutti i processi che coinvolgono il prodotto o servizio che si vende.

Ecco qui 4 punti chiave su cui orientarsi:

  • Previsione: cosa desidera il cliente? Quali aspettative ha? Il cliente spesso va accompagnato nell’analisi dei suoi bisogni, a volte impliciti o latenti, fin dal primo contatto
  • Progettazione: Che cosa si può/vuole dare al cliente e come. Qui dentro, oltre alle varie fasi di strategia, si deve sempre tenere presente ciò che si è promesso al cliente e che incide sulle aspettative
  • Prestazione: è necessario presidiare sistematicamente le prestazioni e le varie fasi del progetto
  • Percezione: le percezioni e valutazioni del cliente sul servizio ricevuto, non vanno necessariamente di pari passo con i risultati ottenuti e il suo grado di soddisfazione. Questo è un momento molto complesso del ciclo di vita del progetto e del cliente, perché può determinare anche revisioni della strategia globale, o un affiancamento maggiore al cliente.

La customer satisfaction si posiziona tra il “percepito” e il “previsto”, motivo per cui si interpone con l’intero processo di vita del cliente.

Come misurare la customer satisfaction

  1. La soddisfazione del cliente ha anche una componente soggettiva e per misurarla, bisogna raccogliere feedback individuali e osservarli per determinare una valutazione complessiva della soddisfazione del cliente.
  2. Chiedere al cliente di compilare un questionario (anche a progetto in corso). Semplice, facile e con restituzione dati da analizzare.
  3. Nel questionario vanno inserite domande “giuste”: ovvero non avere paura di sentirti rispondere come non vorresti…
  4. Analizzare quali sono i clienti più soddisfatti e perché.

Infine, condividere i risultati con il team. Le cose che vanno bene, non vanno date per scontate. Quelle da migliorare, hanno sicuramente bisogno del contributo di tutti coloro che hanno lavorato al progetto.

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