Il blog di Quindo

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Come misurare la soddisfazione dei tuoi clienti

…non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo” (W. Edwards Deming)

La customer satisfaction non è uno slogan. È un modo di far (crescere) l’impresa.

L’analisi e il miglioramento della soddisfazione del cliente aumenta la permanenza del cliente e il passaparola positivo. Spesso, però, non le viene dedicata la stessa attenzione di altri fattori. E questo perché la sua misurazione non è immediata come quella relativa al traffico di un sito internet o ai profitti, soprattutto se si tratta di misurare la soddisfazione su un lavoro complesso e di tempi lunghi come, ad esempio, un progetto SEO.

Perché la customer satisfaction è così importante?

Le agenzie digitali che sanno davvero ascoltare i loro clienti, hanno sicuramente fatto un primo e non scontato passo. Ma anche se si ottengono feedback costanti, il passo decisivo è analizzare i dati e aggregarli. Oggi più che mai è necessario puntare sulla customer care per fidelizzare al massimo i clienti e non farsi travolgere dalla concorrenza che è sempre pronta ad approfittare di ogni nostro più piccolo errore. 

Quali indicatori per la customer satisfaction?

Per analizzare tutti i fattori, è necessario verificare e porre attenzione a tutti i processi che coinvolgono il prodotto o servizio che si vende.

Ecco qui 4 punti chiave su cui orientarsi:

  • Previsione: cosa desidera il cliente? Quali aspettative ha? Il cliente spesso va accompagnato nell’analisi dei suoi bisogni, a volte impliciti o latenti, fin dal primo contatto
  • Progettazione: Che cosa si può/vuole dare al cliente e come. Qui dentro, oltre alle varie fasi di strategia, si deve sempre tenere presente ciò che si è promesso al cliente e che incide sulle aspettative
  • Prestazione: è necessario presidiare sistematicamente le prestazioni e le varie fasi del progetto
  • Percezione: le percezioni e valutazioni del cliente sul servizio ricevuto, non vanno necessariamente di pari passo con i risultati ottenuti e il suo grado di soddisfazione. Questo è un momento molto complesso del ciclo di vita del progetto e del cliente, perché può determinare anche revisioni della strategia globale, o un affiancamento maggiore al cliente.

La customer satisfaction si posiziona tra il “percepito” e il “previsto”, motivo per cui si interpone con l’intero processo di vita del cliente.

Come misurare la customer satisfaction

  1. La soddisfazione del cliente ha anche una componente soggettiva e per misurarla, bisogna raccogliere feedback individuali e osservarli per determinare una valutazione complessiva della soddisfazione del cliente.
  2. Chiedere al cliente di compilare un questionario (anche a progetto in corso). Semplice, facile e con restituzione dati da analizzare.
  3. Nel questionario vanno inserite domande “giuste”: ovvero non avere paura di sentirti rispondere come non vorresti…
  4. Analizzare quali sono i clienti più soddisfatti e perché.

Infine, condividere i risultati con il team. Le cose che vanno bene, non vanno date per scontate. Quelle da migliorare, hanno sicuramente bisogno del contributo di tutti coloro che hanno lavorato al progetto.

Francesca BernabeiCome misurare la soddisfazione dei tuoi clienti

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