[Case history] Arcaplanet e Unieuro due esempi diversi di gestione del servizio clienti e-commerce

Secondo le statistiche di Google sulle abitudini di acquisto degli italiani online, dopo aver effettuato la ricerca del prodotto da acquistare (48%), ci sono dei precisi parametri che un (potenziale) cliente considera prima di comprare.

“Gli acquirenti di oggi sono curiosi, esigenti e impazienti e la loro scelta dipende soprattutto dalla soddisfazione di determinate aspettative che considerano più o meno importanti”.

customer experience

Ci sono decine di variabili che influiscono sull’acquisto di un prodotto online, anche per questo a mio avviso è importante capitalizzare gli investimenti che trasformano il traffico di qualità al sito in vendite con un buon servizio clienti pre e post vendita.
Molti si chiedono come competere con Amazon, pochi si interrogano su cosa potrebbero migliorare ispirandosi al “modello Amazon”. Ma questa è un’altra storia.
Qui ti racconto due episodi, veri, che a mio avviso sono due esempi interessanti di gestione del servizio clienti di un e-commerce.

Il servizio clienti Arcaplanet

Ho due cani, uno con esigenze alimentari particolari: Pitagora è un simpatico meticcio, trovato 13 anni fa in Calabria che, cucciolo, vagava tra le casette di un villaggio in cerca di cibo. Fin da piccolo ha manifestato  un’allergia al pollo, motivo per cui pranza con altri tipi di carne e cena sgranocchiando crocchette al pesce.
Negli anni, abbiamo fatto diversi esperimenti di brand e specie ittiche ma alla fine siamo convenuti su una precisa, non facilmente reperibile (e costosa) crocchetta al salmone che trovo online sul sito di Arcaplanet.

Ogni paio di mesi, effettuo almeno un acquisto sul sito, ricevo (e leggo) la loro newsletter con promozioni e offerte. Il 6 gennaio ricevo e apro entusiasta la newsletter che mi invita ad acquistare entro la mezzanotte con uno sconto del 30% su tutto il catalogo online della catena.

 

Sono una consumatrice fedele (per non dire pigra), quindi senza verificare i prezzi altrove o fare altre ricerche, decido di approfittare dell’offerta e fare la scorta delle crocchette per Pitagora.
Riempio il carrello e mi accingo a finalizzare l’acquisto ma… qualcosa va storto.

Provo a pagare prima con Paypal, poi con la carta di credito, in entrambi i casi il sito mi restituisce lo stesso errore: “There was no 404 CMS page configured or found”. Nella mia vita professionale, ho gestito migliaia tra e-commerce e siti web: “può succedere” mi dico “è solo un errore di configurazione di Magento”.
Contatto il servizio clienti per segnalare l’errore, sia via email che tramite Facebook Messenger.

Non ho ricevuto nessuna risposta. “Forse la mia mail è finita nello spam, può succedere. Forse il mio messaggio si è annidato tra le centinaia di migliaia di messaggi che riceve la pagina di Facebook, può succedere” mi sono detta “e poi è festa, oggi è Befana”.

Ad oggi, sono trascorsi quasi due mesi e non ho ancora ricevuto nessuna risposta.
Sono stata per anni un’affezionata cliente di Arcaplanet, oggi sono un’affezionata cliente di Zooplus.

Voto servizio clienti Arcaplanet: inesistente, esperienza pessima.

Il servizio clienti Unieuro

Decido di sostituire la lavastoviglie a casa di mia madre, con calma e dedizione, mi guardo circa un paio d’ore di video recensioni su YouTube. I prodotti Hotpoint e Bosh rispondo perfettamente alle mie esigenze.
Inizio così una ricerca su Google, il sito di Unieuro mi sembra il più conveniente e sicuro, decido così di effettuare l’ordine.

Fin qui tutto bene. Trascorrono una decina di giorni e della lavastoviglie nessuna traccia.
Provo a contattare il servizio clienti telefonico ma allo scoccare dei venti minuti di attesa al telefono, desisto.
Dopo un paio di giorni, mi chiamano loro: la lavastoviglie non è disponibile, seguono spiegazioni su un errore di sincronizzazione con il magazzino. La signora al telefono è molto garbata e risponde a tutte le mie domande. La telefonata si chiude con lei che dice: “per scusarci del disagio le invieremo subito uno sconto del 10% che potrà utilizzare su tutto il nostro catalogo“.

Dopo pochi minuti, ricevo nella mia mail il buono sconto. La storia si conclude con l’acquisto di un altro modello di lavastoviglie sul loro sito.

Voto servizio assistenza clienti Unieuro: migliorabile, tempi troppo lunghi, ma nel complesso ok.

Consigli per gestire il servizio clienti del tuo e-commerce

Ci sono diversi strumenti per gestire il servizio clienti del tuo e-commerce ma non tutti sono adeguati al tuo business. A seconda delle opzioni avrai bisogno di budget adeguato e/o persone formate per supportare un servizio clienti di qualità. Scegli telefono, email, chat in tempo reale, Whatsapp, o quello che preferisci pensando a quale è davvero sostenibile per la tua realtà aziendale.
Meglio scegliere un solo strumento efficiente che integrarli tutti in modo mediocre.

Sii umano e possibilmente celere

Il contatto con un essere umano, se poi è anche gentile e risolve il problema, piace a tutti. Ma se il cliente deve aspettare a lungo per avere una risposta diventa un problema.
Questo non significa rispondere entro pochi minuti ma gestire le richieste in tempi non biblici (entro le 24 ore).

Una soluzione ottima sia per gli utenti (che per il posizionamento su Google) è quella di aggregare le domande più frequenti, relative alle varie fasi dell’ordine, in una pagina di domande frequenti (FAQ). Ad esempio, se siete contattati spesso per stato dell’ordine, spedizione, condizioni del reso, potrebbe essere utile raccogliere le domande in una sezione apposita.

Costruire la fiducia è un punto fondamentale per qualsiasi business. La fiducia passa anche attraverso il servizio pre e post-vendita. Sii puntuale, gentile e professionale così trasformerai un “utente in target”, in un cliente felice.

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