Customer Insight, cosa sono e cosa c’entrano gli scimpanzé

L’insight è l’interpretazione dei trend del comportamento umano che porta ad aumentare l’efficacia del prodotto o del servizio per il consumatore stesso.

La parola “insight“, letteralmente intuizione, nasce in psicologia con Köhler che, facendo esperimenti sugli scimpanzé aveva scoperto che,  alcune delle loro capacità di problem solving non erano dipendenti dall’esperienza, ma nascevano da vere e proprie intuizioni o, come le definì lui, insight. Per cui, prima di conoscere la soluzione, uno scimpanzé prova senza successo a raggiungere la sua banana posta fuori dalla gabbia, tramite ognuno dei due bastoni che ha a disposizione. Poi di colpo, senza averlo mai fatto prima, unisce i bastoni per crearne uno unico più lungo e raggiunge la banana: ecco l’insight che si manifesta. 

Customer Insight: si tratta di una definizione difficile da tradurre in italiano riuscendo a mantenere la stessa efficacia della definizione originale ma provandoci potremmo tradurla con comprensione del consumatore che si concretizza attraverso la raccolta e l’interpretazione delle informazioni che consentono a un’azienda di acquisire e curare i propri clienti sviluppando una relazione di mutuo vantaggio. Si tratta in pratica di trovare l’intersezione tra gli interessi del consumatore e le caratteristiche di un marchio.

È quasi impossibile definire cosa sia un Insight senza fare qualche esempio: è quel qualcosa che non sapevi di sapere di te stesso, una necessità che era dentro di te ma che non conoscevi, un comportamento così innato che non avevi la sensazione facesse parte di te. In definitiva, un insight è ciò che scopre cose su di te che nemmeno ti immaginavi.

Customer Insight: È un insieme di fatti e intuizioni.

Queste sono varie definizioni che possono aiutarti a capire che cos’è un insight:

•         Un insight è la comprensione delle necessità reali espresse e inespresse dai clienti
•         Un insieme di necessità e desideri
•         Valore o credenza che determina il comportamento di acquisto
•         Scoprire cosa c’è nella mente e nel cuore del cliente
•         È una nuova prospettiva imprenditoriale riguardo alla relazione simbolica che si stabilisce tra un brand e il suo consumatore potenziale

Nel concept di un prodotto è il primo elemento che deve essere evidenziato; esprime in forma sintetica un bisogno non soddisfatto, o una opportunità più favorevole di consumo che i prodotti esistenti non colgono. Definire un consumer insight richiede uno sforzo creativo e non semplicemente di analisi, poiché le informazioni di base su una certa categoria di prodotti o su un certo segmento di clientela possono essere a disposizione di qualunque azienda che compete in quello stesso ambito: la loro semplice elaborazione non porta necessariamente a una idea originale.

Consumer Insights e Marketing: jobs to be done.

Il consumer insight nel marketing rappresenta una forma di sapere legata ad un servizio, un prodotto o a un’azienda non spiegabile a parole che si rivela per lampi improvvisi o che fa parte di un vissuto personale di quello stesso servizio, prodotto o azienda. 

Gli insight sono il punto di partenza per fare innovazione di prodotto e processo, di un piano di comunicazione, di una strategia di marketing o una campagna pubblicitaria: tutto ruota intorno a come i consumatori vedono ciò che l’azienda offre. Attenzione, non è solo una mera questione di percezione ma soprattutto di come il nostro cliente “vive” il prodotto o il servizio. La percezione, l’idea che ognuno di noi ha di un prodotto, si può in qualche modo modificare attraverso una pesante attività di comunicazione. L’uso dei testimonial, l’uso di uno stile epico in comunicazione, la forte personalizzazione dei prodotti sono alcuni degli elementi di una strategia vincente.

Gli insight però sono indipendenti dalla percezione che ognuno di noi ha di un brand o di un prodotto. Un consumer insight può essere un modo di usare il prodotto o il vero motivo per cui uso quel prodotto e non un altro. Nei primi anni 2000 è stata sviluppata una teoria, la teoria dei Jobs to Be Done (JTBD) che tratta esattamente questo punto e che è strettamente correlata agli insight dei consumatori e che ha l’obiettivo di comprendere esattamente quali sono le leve psicologiche per cui un prodotto ha più successo di un altro.

Il punto di partenza della teoria dei Jobs to Be Done è che l’essere umano tende naturalmente a voler migliorare la sua condizione, per cui i prodotti che compra devono poter in qualche modo rispondere a questa caratteristica. In altre parole, la domanda a cui tutti i designer di prodotto dovrebbero rispondere è: come posso rendere la vita migliore ai miei clienti?

Cosa fare per avere i giusti Insight

– Osservare

Per arrivare a capire la mente dei consumatori è fondamentale osservare tutti i loro passi per essere presente nel momento in cui manifesta un interesse sia positivo che negativo verso il tuo brand. In questo modo potrai osservare cosa lo ha portato ad avere un determinato atteggiamento. Allo stesso modo devi rilevare le aspettative del tuo target e in che modo le raggiunge. Puoi aiutarti con dei sondaggi o interviste. Ma, senza dubbio, uno dei modi migliori per ottenere questa informazione è osservare i propri punti vendita.

– Ascoltare

Approfitta di tutti i tuoi canali di comunicazione, dei social, delle call to action, dei sondaggi per scoprire cosa si dice del tuo brand e della concorrenza. Scopri cosa pensa il tuo target di te e cosa cerca realmente.

Nella maggior parte delle occasioni saranno i tuoi potenziali clienti a plasmare le necessità attraverso diversi canali. Approfittane.

– Investigare

Grazie al Web hai l’enorme vantaggio di poter accedere a milioni di dati e statistiche che analizzano il comportamento del tuo pubblico obiettivo. Ma, oltre a tutto ciò, puoi cominciare prestando attenzione ai tuoi dati. Acquisire database esterni non è mai una buona idea. I database di proprietà ti forniscono informazioni importantissime. Potrai ottenere un profilo dei tuoi clienti e informazioni riguardo alle loro abitudini di consumo e gusto. Per questo è meglio approfittare delle tue risorse.

– Mettersi al posto del cliente

Oltre ad investigare e ottenere dati e percentuali, una tecnica che ti aiuterà a conoscere cos’è un insight è essere empatico con i tuoi clienti.

Mettiti nei panni della tua audience e in base all’informazione che hai a riguardo pensa:

•         Cosa farei se fossi un utente tipo?
•         Cosa mi piacerebbe?
•         Cosa mi serve?
•         Come potrebbe migliorare la mia vita?
•         Cosa mi aspetto da questo brand?

In cosa può aiutarti trovare un buon insight?

Il tuo interesse verso gli insight aumenterà man mano che scoprirai il loro potenziale. Per cominciare devi sapere che trovare un buon insight ti darà le motivazioni necessarie per sviscerare la tua creatività. Avrai a portata di mano una fonte di idee per generare nuovi prodotti e servizi.

L’essenza degli insight è conoscere aspetti del consumatore che nemmeno lui conosce. E a partire da questo punto si generano necessità nuove che devi scoprire. Da questo punto in poi potrai lanciare nuovi prodotti e servizi per soddisfare le nuove necessità che i tuoi clienti non avevano ancora scoperto.

Gli insight però sono fondamentali anche nelle decisioni di marketing, infatti partendo da una corretta raccolta dati sul tuo sito web è possibile estrapolare insight preziosi: come i prodotti del tuo e-commerce più apprezzati e viceversa, oppure valutare la risposta dei diversi target che intercetta il tuo sito, o come performano le tue campagne e molto molto altro.

E tu, stai sfruttando al meglio i Consumer Insights del tuo sito? Oppure hai bisogno di una consulenza di web analytics?