Di cosa parliamo
Numerosi studi affermano che la gentilezza fa bene al nostro cuore e alla mente.
La giornata mondiale della gentilezza si festeggia il 15 novembre ma abbiamo bisogno di dare e ricevere gentilezza ogni giorno (e se non vogliamo farlo per gli altri facciamolo per noi stessi e la nostra salute).
Viviamo in un mondo iperconnesso che però troppo spesso ci sconnette dalla realtà. Praticare la gentilezza non è una questione di cortesia, buone maniere o galatei della comunicazione online ma è un modo per costruire e coltivare relazioni capaci di generare valore, collaborazione e condivisione.
Come essere gentili nel mondo digitale?
Gentilezza e reputazione aziendale
Se gestisci un’azienda o un’attività commerciale, sai quanto sia importante mantenere una buona reputazione aziendale. La reputazione di un’azienda (o brand reputation) è ciò che gli altri pensano della tua azienda e può influenzare la tua capacità di attrarre e trattenere clienti, partner commerciali e dipendenti di qualità. Una delle chiavi per migliorare la tua reputazione aziendale è la gentilezza e la prontezza a rispondere alle mail in modo tempestivo.
Ecco perché la gentilezza e la prontezza nelle risposte possono migliorare la reputazione aziendale:
- Creano un’immagine positiva
- Costruiscono la fiducia
- Aumentano la soddisfazione del cliente
- Migliorano le relazioni commerciali
- Differenziano l’azienda dalla concorrenza
- Favoriscono la fedeltà dei dipendenti
- Migliorano l’employer branding
La reputazione aziendale è il frutto di numerosi fattori quali la storia, il posizionamento, i valori, la rete di relazioni e la condotta dell’azienda nel tempo. Se per sviluppare una buona brand reputation servono anni, con il digitale bastano pochi minuti (e una manciata di clic) per distruggerla. Chiunque, online, può esprimere il proprio pensiero o distribuire giudizi su moltissimi canali raggiungendo molte persone attraverso piattaforma social, recensioni e forum.
Questi strumenti permettono in pochi minuti di raggiungere un pubblico molto vasto e vanno gestiti con cura e attenzione per trasformarli da potenziali nemici a opportunità di confronto e soprattutto usarli come leva di marketing a costo zero.
Vediamo insieme altri due canali comunicativi che spesso vengono trascurati e sottovalutati: le recensioni e le mail aziendali.
Gestire le recensioni online: dobbiamo rispondere a tutto, bello o brutto!
La gestione delle recensioni e dei commenti è il primo step per costruire una buona strategia di brand awareness per la propria attività. È infatti dimostrato che ad aumentare il livello di engagement con gli utenti sono proprio elementi come commenti, numero di recensioni, foto e risposte. Per questo è necessario gestire i commenti sui social presidiando i propri canali aziendali e garantendo la corretta risposta agli utenti che manifestano disservizi o reclamano attenzione.
Se è vero che le recensioni positive possono diventare sinonimo di aumento della reputazione nella mente dei clienti e di engagement con il pubblico, è altrettanto vero che quelle negative, se mal gestite, possono rivelarsi in breve tempo una croce indelebile per l’azienda e condannare l’attività ad essere vista sotto una cattiva luce con l’ovvia conseguenza di perdita di appeal e fatturato!
Non rispondere è peggio che gestire con dissapore le recensioni negative. Non dare riscontro ad un giudizio negativo segnala, infatti, disattenzione al giudizio dei propri clienti ed è sinonimo di disinteresse e noncuranza del proprio business e dei propri utenti/clienti.
Dai feedback che ci lasciano si può capire effettivamente quali siano i punti deboli dell’attività e le aree che necessitano di un intervento specifico per migliorare l’operato. Non esiste miglioramento senza critica, non esiste crescita senza confronto, quindi non nascondiamo la polvere sotto al tappeto ma alziamo il tappeto e affrontiamo la cattiva recensione trovando il modo di riconquistare il nostro cliente e una seconda possibilità.
Come fare? Sii gentile.
Le email e l’importanza del feedback (soprattutto quello negativo)
Esiste un legame molto stretto tra gestione delle e-mail e successo professionale: i manager meno efficienti sono anche quelli che rispondono meno e più lentamente alla posta. Il che non significa che dobbiate per forza essere sempre disponibili o altruisti: la risposta può anche includere un rifiuto o un giudizio negativo. L’importante, però, è dare un riscontro: non rispondere, infatti, è un gesto di grande maleducazione e manifesta disinteresse verso il vostro interlocutore.
Rispondere ad una candidatura o a un preventivo ricevuto è non solo buona educazione ma anche un’imperdibile opportunità di coltivare l’identità aziendale.
Rispondere alle mail crea un flusso di informazioni costruttivo e diretto in grado di far crescere la relazione attraverso un confronto trasparente e centrato.
Se ricevi un preventivo che reputi troppo costoso per la tua realtà o non convincente non lasciare che quella proposta cada nell’oblio: rispondi al mittente e offri la stessa opportunità di crescita che vorresti avere tu. Non rispondere lascia l’interlocutore nel buio del dubbio, nell’ignoranza di cosa non abbia funzionato e chiude ogni strada a soluzioni che grazie ad un generoso scambio potevano essere trovate.
Rispondere alle mail è l’occasione di chiudere o aprire il cerchio della relazione lasciando eventualmente anche spazio al ritrovarsi in futuro.
Perché dare un feedback ai candidati serve anche all’azienda
Anche le candidature che riceviamo devono avere un riscontro. Non dare risposta alle persone che vorrebbero lavorare con noi è come ritirarsi dalla stretta di mano quando si presenta a noi una persona. Un candidato che si è proposto alla nostra azienda e che non riceve un feedback, fosse anche negativo, può inficiare il processo di recruitment presente o futuro.
Come? Parlando male dell’azienda alla propria rete di conoscenze o sui social e accusandola di essere poco trasparente ed attenta alle persone. Spesso prima di candidarsi le persone cercano informazioni online e trovare commenti negativi sui vari social in cui si parla della pessima esperienza, può davvero compromettere il processo di ricerca del personale e la reputazione dell’azienda.
Che si tratti di vita reale o business digitale la gentilezza paga sempre; creiamo un circolo virtuoso di rispetto e crescita (così stimoliamo il rilascio di serotonina e ossitocina, riducendo paura e ansia, lo dice la scienza!).
In Quindo, ci impegniamo per dare un feedback rapido e gentile a chi lavora con noi, ai clienti, a chi si candida per entrare nel team, a chi ci invia un messaggio per una collaborazione o un preventivo. Non ci riusciamo sempre ma ci impegniamo sempre per migliorare e non lasciare cadere nel vuoto nessuna comunicazione.
Cosa aspettate? Rispondete subito a quelle decine di email che avete abbandonato!
