Quali, quando e come utilizzare i vari canali di comunicazione online

schema percorso degli utente online

Canali di comunicazione diversi, in momenti diversi

La quantità di canali di comunicazione a disposizione delle azienda è cresciuta notevolmente negli ultimi anni, basti pensare all’avvento dei Social Network, e, oltre all’aumento quantitativo, sono emerse le specificità dei singoli canali, che vivono, sempre più, con dinamiche diverse gli uni dagli altri.

Oggi, riuscire a muoversi in questo labirinto è essenziale per la riuscita di una strategia di marketing.

La prima cosa da dire è che la scelta che ci attende non è una soluzione aut aut, ma è una scelta et et, cioè l’utilizzo consapevole ed efficace dei canali a disposizione nelle varie fasi della nostra strategia.

Le fasi della strategia

La strategia, che ci porta da un momento iniziale in cui veniamo conosciuti dalle persone fino al momento finale, quello in cui i clienti che hanno utilizzato i nostri prodotti/servizi ne parleranno ad altre persone è uno straordinario viaggio che ognuno di noi ha già fatto molte volte e che dobbiamo far fare ai nostri potenziali clienti.

Immaginiamo la prima volta che abbiamo conosciuto un nuovo marchio, a quando ce lo siamo ricordati nel momento in cui avevamo desiderio di quel prodotto/servizio, passando tra le nostre conoscenze a cercare qualcuno che l’avesse già provato, finendo con l’acquisto e con il raccontare agli amici il nostro parere.

Questo viaggio, in termini tecnici, se lo guardiamo dal punto di vista della persona si chiama Customer Journey (viaggio del cliente). Se invece lo guardiamo dal punto di vista dei bisogni e di tutte le persone che riusciamo a intercettare si chiama Funnel (imbuto), ovvero la selezione che avviene quando quel marchio viene visto da un certo numero di persone (es. 100), rimane impresso nella mente di 80, di cui 40 ne avranno bisogno, e di cui 20 lo sceglieranno tra i concorrenti, e, infine, 10 ne condivideranno la propria opinione.

marketing anni 80

Questi meccanismi sono già ben noti agli imprenditori, ma c’è bisogno di capire come applicarli nel mondo digitale e come effettuare delle scelte consapevoli ed efficaci.

La scelta dei canali di comunicazione quali, quando e come

Iniziamo con un breve elenco dei principali canali che abbiamo a disposizione nel mondo
digitale:

Canali di proprietà

Tra le caratteristiche vantaggiose di questi canali ci sono la possibilità di pubblicare contenuti approfonditi, schede prodotto dettagliate e consentire alle persone di compiere delle azioni (es. un acquisto o la richiesta di un preventivo). I contenuti favoriscono il posizionamento e la possibilità di essere trovati durante una ricerca su Google (SEO).
Inoltre, la consultazione delle pagine è volontaria e avviene solitamente in un momento di forte interesse.

Tuttavia, questi canali sono meno efficaci nella prima fase del nostro percorso strategico, ovvero dove abbiamo bisogno di apparire per restare impressi nella mente di molte persone a prescindere dall’interesse in quel determinato momento.

Canali esterni

  • Social Network
  • Newsletter
  • Email Marketing

Il mondo dei Social Network è talmente vasto e frammentato che ci limitiamo a considerarli nella loro globalità, pur sapendo che ogni canale ha le sue dinamiche, il suo pubblico, i suoi punti di forza (es. Instagram è dominato dalle immagini e molto apprezzato dai più giovani, LinkedIn si distingue per il suo approccio fortemente professionale, Facebook è il più popolare e diffuso, ma per questo anche quello col pubblico meno attento).

Il vantaggio dei Social Network è proprio nell’approccio sociale: sono piazze in cui le persone parlano, e sono abitate costantemente durante tutto il giorno. Bisogna però ricordarsi che raramente le persone stanno sui social nel momento del bisogno, o meglio, spesso ci stanno nel momento del “bisogno”, ma non del bisogno all’acquisto che intendiamo noi (questa la dovevo scrivere per forza :-D), per cui, avere un linguaggio eccessivamente orientato alla vendita potrebbe rivelarsi inefficace, viceversa parlare alle persone, dimostrare la propria autorevolezza, oppure usarlo per il servizio di assistenza clienti potrebbe rivelarsi vincente.

Newsletter e Email marketing, sono dei canali che, se utilizzati con criterio, sono capaci di regalare moltissime soddisfazioni. Hanno un approccio molto diretto, personale, quasi intimo, ma proprio per questo è facile rompere il sottile legame di fiducia per cui una persona ci fornisce la propria email per ricevere le nostre informazioni periodiche. Usare con cautela, direi.

Canali a pagamento

  • Google Ads
  • Facebook Ads
  • LinkedIn Ads

Questi canali risultano molto efficaci nei momenti vicini all’acquisto e permettono di intercettare la persona giusta con il messaggio giusto, anche spiccatamente commerciale.
Però essendo delle vere e proprie pubblicità, restano attività a pagamento, e, come una spina di corrente, se la stacchiamo, si spengono le luci.

Vediamo quindi dove posizionare i canali di comunicazione durante le nostre fasi della strategia

Fasi della customer journey online

marketing online vs marketing tradizionale

Conclusioni

Abbiamo visto come quello che a noi appare come un semplice “utente” è, in realtà, un essere mutante, una persona che ricopre diversi ruoli nel tempo e con cui dobbiamo comunicare in maniera differente e in luoghi differenti.
A questo punto non ci resta che studiare una strategia di web marketing “su misura” sulla nostra attività, e fare delle scelte  consapevoli che ci aiuteranno ad ottenere risultati efficaci.

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