I 5 aspetti legali da non sottovalutare quando hai un e-commerce

E-commerce a norma di legge

Quali sono le attività da svolgere quando si pensa ad aprire un e-commerce?

Nel mio lavoro affianco agenzie marketing che si occupano di progettare e seguire gli e-commerce e tocco con mano ogni giorno tutte le varie problematiche che bisogna affrontare.

Pensiamo alla creazione del sito, all’attività SEO, alle fotografie dei prodotti, alla gestione delle community dei consumatori e chi ne ha più ne metta.

Spesso, presi da tutte queste attività, vengono trascurati gli aspetti legali che sono poi quelli più importanti in quanto tutelano la propria attività e i clienti.

Voglio quindi entrare nel dettaglio per spiegare quali aspetti legali vengono solitamente sottovalutati e l’importanza fondamentale che gli stessi hanno per non subire sanzioni pecuniarie e allo stesso tempo non avere problemi con i clienti.

1. Obbligo di inserire le informazioni generali sul sito web

Il primo aspetto legale da non sottovalutare è l’obbligo di fornire le informazioni generali sul sito web, che normalmente troviamo in basso nel Footer. Il perché di questo obbligo risiede nel rispetto del principio di trasparenza e tutela dei consumatori e clienti in generale.

Le informazioni generali riguardano:

  • Nome / ragione sociale
  • domicilio / sede legale
  • partita Iva / numero iscrizione al REA
  • indicazione del capitale sociale versato o meno in caso di Spa o SRL

A questo proposito voglio ricordare le sanzioni per il mancato inserimento di queste informazioni che vanno da euro 103,00 a euro 10.000,00.
Parliamo di cifre interessanti.

2. Obbligo di rispettare le norme in materia di contrattazione telematica

Il secondo aspetto legale da non trascurare riguarda il rispetto degli obblighi di contenuto informativo e operativo. Tali norme sono derogabili nel B2B ma assolutamente non derogabili nel B2C.

Per semplicità ho voluto distinguere due momenti temporali, prima e dopo l’inoltro dell’ordine di acquisto.

Prima dell’inoltro dell’ordine di acquisto

Si devono indicare le seguenti informazioni:

  • varie fasi tecniche per la conclusione del contratto
  • il modo in cui il contratto sarà archiviato e come si potrà accedere allo stesso
  • i mezzi tecnici per correggere gli eventuali errori
  • le lingue a disposizione oltre a quella italiana
  • l’indicazione degli strumenti di composizione delle eventuali controversie

Tutte le varie clausole e le condizioni generali del contratto proposte al cliente devono essere messe a sua disposizione in modo che gli sia consentita la memorizzazione e la riproduzione (download).

Dopo aver ricevuto l’ordine di acquisto

Per via telematica bisognerà inviare una ricevuta dell’ordine stesso al cliente e che dovrà contenere:

  • un riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto
  • le informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio venduto
  • l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e dei tributi applicabili

3. Diritto di recesso

Il terzo aspetto legale che riguarda solamente il cliente consumatore riguarda il diritto di recesso.

Questo è l’aspetto più delicato e che mi sta più a cuore in quanto ne vedo delle belle tutti i giorni.

Il consumatore ha un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza senza l’obbligo di fornire alcuna motivazione. Questo diritto di recesso viene chiamato a ragione anche diritto al ripensamento.

Quando termina il periodo di recesso?
Il periodo termina dopo quattordici giorni che partono:

  • nel caso dei contratti di servizi, dal giorno della conclusione del contratto
  • nel caso di contratti di vendita di beni, dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico dei beni stessi.

Come si esercita il Diritto di recesso?
Prima della scadenza del periodo di recesso, il consumatore può:

  • utilizzare il modulo tipo di recesso che viene fornito dal sito web stesso
  • presentare una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto dandone comunicazione scritta

Tutto questo procedimento va scritto nei Termini e condizioni dell’e-commerce.

In caso contrario? Bè, posso solo dirvi che il diritto di recesso passa da quattordici giorni a un anno intero! Penso di aver detto tutto.

4. Termini e condizioni

Il quarto aspetto legale riguarda le condizioni generali di vendita. Queste ultime sono l’insieme delle informazioni che il cliente deve conoscere quando conclude un contratto. Intendo tutto, proprio tutto quello che deve conoscere, quindi praticamente tutte le informazioni di cui abbiamo parlato fino ad ora.

Spesso, infatti, mi capita di trovare e-commerce aventi termini e condizioni non a norma di legge. Cosa devono contenere le condizioni generali di vendita?

Devono riportare le informazioni obbligatorie, le caratteristiche dei prodotti o dei servizi che si stanno vendendo, l’indicazione del diritto di recesso con le sue modalità di esercizio, le limitazioni di responsabilità e le garanzie sul prodotto o sul servizio. Importante poi è verificare l’esatta applicazione del GDPR. Non basta infatti la privacy policy del sito web, ma all’interno dei termini e condizioni bisognerà specificare tre cose:

Trattamento dei dati dei clienti

Dobbiamo indicare quali dati vengono chiesti ai clienti e perché. Soprattutto bisogna avere a mente il rispetto del principio di minimizzazione che limita la richiesta ai soli dati essenziali. Bisognerà indicare se si effettuano attività di marketing o newsletter con promozioni mirate e poi richiedere i relativi consensi specifici per ogni attività effettuata con i dati personali dei clienti.

Trattamento dei dati in merito al trasporto

In caso di un e-commerce di prodotti bisognerà affidarsi ad un servizio di spedizione e il cliente deve sapere quali dati saranno passati all’azienda di spedizione e come saranno trattati da quest’ultima. Sembra banale ma non lo è affatto. Il cliente deve sapere chi, come e per quanto tempo vengono trattati i suoi dati personali.

Trattamento dei dati in merito al pagamento

Che si usi stripe, paypal o un altro servizio di pagamento è fondamentale far sapere al cliente che voi non trattenete nessun dato relativo al pagamento se non per la fattura.

5. Norme sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie

Quinto e ultimo elemento legale è quello che riguarda la risoluzione delle controversie.

Dal 2016, infatti, i consumatori che hanno incontrato problemi con un acquisto online, possono rivolgersi alla piattaforma di risoluzione delle controversie (ODR) predisposta dalla Commissione Europea.

La procedura può essere avviata qualora il consumatore dopo aver presentato reclamo all’azienda, entro 45 giorni, non abbia ricevuto risposta ovvero abbia ricevuto risposta non ritenuta da lui soddisfacente.

La piattaforma contatterà il venditore e proporrà al consumatore di risolvere la controversia in via stragiudiziale attraverso un organismo di risoluzione alternativa delle controversie, il cd. Organismo ADR (dall’inglese “Alternative Dispute Resolution”). Questo dovrà aiutare le parti a risolvere il problema entro 90 giorni.

Quanto ci costa omettere tale informazione nei Termini e condizioni? Da euro 500 a euro 5000

Quindi occhio a non fidarvi dei copia e incolla perché spesso non sono completi e non rispondono alle diverse esigenze di ciascun e-commerce

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